[도서] 유저 리서치 : UX를 위한 사용자 조사의 모든 것

UX 리서치의 교과서라는 책! 사용자 조사에 대해 좀 더 깊게 배우고, 실무에서의 유용한 팁들 얻을 수 있을 것 같아서 구매했다. 사실 책을 아직 다 읽지 않았다. 앉은 자리에서 처음부터 끝까지 완독하기보단 두고두고 필요할 때마다 꺼내보면 좋은 책이기 때문에!

최근 개인 포트폴리오 작업으로 사용자 인터뷰가 필요해져서 해당 부분만 읽어보았다. 이전 프로젝트에서의 사용자 인터뷰는 지인들을 대상으로 진행했어서 크게 부담을 가지지 않고 진행했었다. 하지만 이번 프로젝트는 초면인 분들을 섭외해서 인터뷰해야 하기 때문에 제대로 준비해서 진행해야겠다는 욕심이 생겼다. 

유저 리서치는 사람과 상호작용하는 영역이다 보니 인간에 대한 이해가 중요하겠다는 생각이 들었다. 특히 인터뷰를 할 때는 사람들의 행동과 의견의 차이를 객관적으로 보기 위해 면밀히 관찰하고, 여러 상황에 적절히 대처하며 섬세하게 사람들을 살피는 능력이 중요하다는 생각이 들었다. 

 

 

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[관찰의 중요성]

사람들의 말과 행동은 일치하지 않는다.

- 사람들은 질문에 답할 때 본인이 생각하기에 여러분이 듣고 싶을 것이라고 생각되는 답변 혹은 자신이 속한 그룹에서 사회적으로 용납되는 답변에 가깝게 사실을 왜곡해서 말한다.

- 사람들은 자신의 행동에 대해 이야기할 때 사실 자신이 기억하고 있는 행동만을 알려준다. 인간의 기억력은 믿을 수 없다.

 

[적절한 질문을 위한 원칙]

1. 포용적이어야 한다.

- 특수 용어나 전문용어는 피해야 한다. 

2. 설명적 리서치에서는 중립적인 개방형 질문을 사용한다.

- 예/아니오 형식의 답변을 요구하는 폐쇄형 질문보단 개방형 질문을 하는 것이 좋다.

- 선호도 질문은 조금 더 균형이 잡힐 수 있도록 해야 한다. '어떤 것이 가장 마음에 드시나요?'라는 질문에 '혹시 있다면'같은 말을 덧붙이는 것만으로도 응답자들은 마음에 들지 않는다는 말을 할 수 있는 면책 문구를 얻게 되는 것이다. 

3. 키워드를 피한다. (여기에서 키워드란 웹 사이트상에서 내비게이션 레이블로 사용된 단어를 뜻함)

- 참가자들이 어떻게 과업을 수행해야 할지 알아보기 위해 웹 사이트를 구경하는 동안 빠르게 키워드를 찾아낼 수 있을 것이고 다음 과업으로 넘어가기 위해 그것들을 클릭하는 데 집중할 것이다.

4. 규칙들을 언제 어겨야 하는지 안다.

- 그들의 답변을 얻어내기 위해서는 많은 스킬과 연습이 필요한데, 어떤 때는 직접적이고 유도하는 질문을 해야 할 때도 있을 것이다. 

- 리서치 세션을 바로 종료할 수 없는 단계라면 참가자의 건강을 위해서라도 그들이 다음 단계로 진행할 수 있도록 도움을 주어야 한다.